CHANCEN NUTZEN, NACHTEILE MEIDEN: NEUES TK-GESETZ REFORMIERT DIE WARTESCHLEIFE

Mit der aktuellen Novellierung des Telekommunikationsgesetzes (TKG) soll der Verbraucherschutz gestärkt werden. Ein Ziel der Reform ist es, kostenpflichtige Warteschleifen für Anrufer abzuschaffen. Für Unternehmen lohnt sich nun ein Überdenken des Telekommunikationskonzeptes auf jeden Fall: Neben der Erfüllung der neuen Rechtspflicht ergibt sich auch die Chance, das Service-Niveau deutlich zu steigern.

Anfang März 2012 kommt voraussichtlich das neue TKG zum Tragen. Nach Inkrafttreten wird es zwar eine Karenzzeit von drei Monaten geben, nach der eine 9-monatige Übergangszeit (Phase 1) beginnt. Doch im Anschluss wird die umfassende Lösung zur Pflicht.

  • Phase 1
    In der Übergangsphase müssen die ersten maximal 120 Sekunden Wartezeit kostenfrei sein. Hier zählt die Zeit ab Beginn des Rufaufbaus, also nach Wahl der Rufnummer. Sollte es nach 120 Sekunden zu keiner Verbindung gekommen sein, wird der Anrufversuch durch den Netzbetreiber abgebrochen. Kommt es zu einer Verbindung, können weitere, nachgelagerte Warteschleifen (z.B. bei einer Weitervermittlung) kostenpflichtig sein.
  • Phase 2
    Nach der Übergangsphase müssen bei Servicerufnummern alle Wartezeiten in voller Länge kostenfrei sein. Zudem muss auf die voraussichtliche Wartezeit, auf Kostenfreiheit oder -übernahme (Festpreis, Kosten für Auslandsgespräch) hingewiesen werden.

Welche Rufnummern sind betroffen?

Das neue TKG gilt für folgende Rufnummerngassen:

  • 0180x ohne die 0180-2 und 0180-4 (Service-Rufnummer)
  • 0900 (Premium-Dienste)
  • 118xy (qualifizierte Auskunftsdienste)
  • 0700 (persönliche Rufnummer)

Ortsnetzrufnummern (z.B. 0261), Mobilfunk (015, 016, 017) oder Rufnummern mit Festpreisen (z.B. 6 ct. je Gespräch) sind von der Regelung ausgenommen.

Der Verstoß gegen diese Regeln wird übrigens teuer: Als Ordnungswidrigkeit kann diese mit einer Geldbuße bis zu 100.000 Euro geahndet werden!

Wie lässt sich die Neuordnung im Unternehmen sinnvoll umsetzen?

Auch wenn Branchenverbände wie der Deutscher Verband für Telekommunikation und Medien e.V. (DVTM) vor technischen Problemen und fehlender Infrastruktur in den Unternehmen warnen: Anbieter von Service-Center-Technologien sowie Netzbetreiber und Carrier stehen in den Startlöchern, um entsprechende Technologien und Services anzubieten.

Wir empfehlen:

  • Lassen Sie sich rechtzeitig neutral und kompetent beraten.
  • Überdenken Sie Ihr gesamtes Rufnummernkonzept.
  • Prüfen Sie bestehende und neue technische Lösungswege.
  • Optimieren Sie Wartezeiten durch organisatorische und technische Verbesserungen
  • Verbessern Sie Ihre Erreichbarkeit durch gezielten Personaleinsatz

Letztlich verbindet sich mit der TKG-Novelle auch die Chance, die Servicequalität für den Kunden zu steigern. Nutzen Sie unser Know-how: Für eine unverbindliche Beratung wenden Sie sich bitte an Ihren HSP-Berater – unter Tel. 0228 24332-0 oder info@hsp-bg.de

 

Zum Hintergrund

Bereits im März 2011 wurde der Kabinettsentwurf zur TKG-Novelle vorgelegt, im April 2011 im Bundesrat beraten und am 27. Oktober 2011 vom Bundestag verabschiedet. Am 25. November 2011 hat sich der Bundesrat dagegen ausgesprochen und mit mehreren Änderungswünschen den Vermittlungsausschuss angerufen. Zwar konnte Mitte Dezember 2011 in der ersten Sitzung keine Einigung erzielt werden – doch am 10. Februar dieses Jahres wurde die Novellierung des TKG durch den Bundesrat und Bundestag schließlich final verabschiedet.

Weitere Informationen finden Sie im Internet beim Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz (www.bmelv.de), beim Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (http://www.bmwi.de) oder auf Info-Portalen wie www.teltarif.de oder www.kostenfreie-warteschleife.de